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社群運營不會做?試試用戶運營這5個思路

社群運營不會做?試試用戶運營這5個思路

 

最近社群運營十分火爆,就像之前的電商運營,不管是傳統電商還是新零售亦或是在線教育,都將社群運營看成是消費轉化的主戰場,一場電銷部門和社群消轉的戰爭正在悄悄打響。

但是作為消轉的重要環節,我們不能僅僅將社群運營看成是“社群”運營。社群只是一個很好的容器,能夠將用戶合理地留下來,聽我們說話、看我們表演。

但是表演之后,用戶會采取什么動作,會不會感興趣、會不會下單、會不會進行商品比較、會不會廣而告之都取決于我們的“表演”怎么樣、我們的產品怎么樣。

與其說是社群運營,不如說是用戶運營

那用戶運營,到底是運營些什么?想必接觸過社群運營的人,內心都會有這樣的疑問。

市面上有各種用戶運營相關的崗位,例如:社群運營、會員運營、達人運營等等,也有直接招聘“用戶運營” 的。

那么,到底用戶運營在運營些什么?為什么會有這么多分類繁多的崗位角色呢?

其實,這些角色無非就是用戶運營的不同方面而已,他們最終都匯總向一個點,就是怎么跟用戶打好交道——如何更好地宣傳用戶價值、交付用戶價值。

一、用戶增長:找到新的朋友

一個產品,必須有人為產品不斷找到“新朋友”,橫向和縱向挖掘用戶需求永遠是企業發展的原動力。

在產品冷啟動階段,我們的產品就出生的嬰孩,每天想要活下去就一定要使出“吃奶的勁頭”,從零到一的用戶池搭建,最重要的是質量——選擇真正愿意嘗試產品的用戶,堅決拒絕使用紅包、福利、物質激勵等手段吸引非目標用戶。

在完成從零到一的用戶池搭建后,我們要不斷根據數據變化看清楚我們的用戶是誰、他喜歡什么、他一般出沒在什么樣的地方、什么時候什么頻次處于與產品有關的場景中。

這些基礎信息為從一到十、從十到百的裂變增長奠定基礎,極其重要!

二、用戶分層運營:將你的朋友分門別類

“我們能不能讓不同渠道來的用戶添加不同的客服號?”實習生曾這樣問我,追問之下才知道,5個客服賬號,經常會遇到各種各樣的問題,但是只有直接咨詢產品、產品價格的用戶才是最重要的,但是我們沒辦法直接篩選出來,并且在第一時間內回復。

這個問題的本質是:在有限的精力下,我們如何給優質用戶提供最優質的服務?

這個時候我們就需要對朋友進行分門別類,甚至分出等級、層級。

我們可以設定一些朋友為核心的朋友,微信上把他們設置為標星好友;他們的信息我們一定是秒回的,絕對不會愛搭不理,有什么好事情一定第一時間先告訴他們。

這叫核心用戶,或者叫KOL用戶。這就像我們的發小、鐵磁或者有過命交情的朋友。

就好像你結婚,這群人不管多遠都會到場,到場后還幫忙布場、接待、招待客人,忙得不亦樂乎,完事兒了還發朋友圈幫你宣傳一波。

對待這樣的朋友,你自然就要隨叫隨到、知心暖心啦!這種思路就是核心用戶運營、管理級用戶運營的思路。

社群和社群產品尤其合適這樣的策略,抓好了社區里的版主、社群的群主、貼吧的吧主,你就變向抓住了他們管理的成千上萬的用戶。

除了管理級核心用戶,還有一些核心朋友是有引領性的朋友。他們很有主見和思想,他們總是能引領風尚,傳播自己的想法;那么他們可能就是宣傳你的最好的出口,將會給你帶來很多新朋友。

在核心朋友的下一級可能就是活躍的朋友,他們至少在你發朋友圈的時候會點個贊或者評論一下,但是平時交流可能不那么多,這樣你花在他們身上的時間也應該要低于核心朋友,他們對你有怎么樣的付出,你也應該給予相應的回報。

活躍用戶再下一級就是“認識的人”——沉默用戶,點贊之交淡如水,但是你的動態他還是會看一看,有新鮮事沒準還參合下。

最后一級的用戶就是流失用戶——拉黑或者刪除了你的用戶,怎么辦呢?如果想加回來就得有手機號等其他營銷渠道信息啦。

但是人家已經跟你接觸過一次后決定刪除了,你是不是得想個噱頭或者活動再把人家吸引過來?要不你直接發好友申請,人家同意圖什么?圖你年紀大圖你不洗澡?

三、社群與活動運營:加強朋友之間的聯系

針對那些核心朋友和活躍朋友,我們除了日常的提供我們自己的價值以外,也應該有意識有計劃地創造一些契機,加強我們跟他們的聯系,不然他們隨時可能成為普通朋友,甚至把你從好友列表刪除。

這樣我們就必須在日常生活中,加強跟好朋友們的聯系,微信上多聊天,微信下多見面。有點麻煩的時候相互幫助,有的煩惱的時候一起吐吐槽,這樣平常的關系才能穩固。

跟用戶之前日常的互動越頻繁越深入,你的用戶跟你的關系就會越深厚。我們要學會制造一些可以互動的話題,找到大家都感興趣的點,才能形成交互。

除了日常的互動加深聯系,我們也可以專門營造一些契機,讓我們跟朋友之間的互動更進一步。

最常見的方式當然就是組織一些聚會,偶爾出來吃個飯喝個茶逛個街什么的,邀請好友來參加,這次聚過了下次再聚。于是社群運營就出現了。

也可以搞些特殊的事件,例如:你結個婚生個孩子,邀請朋友來參加,他們給你送禮,你給他們回禮,于是活動運營就出現了。

結婚生孩子的活動太大,可能只適合搞一次,但是有些活動小一點但也比較有效果,也可以搞成定期的嘛,比如生日派對什么。

雙十一之于天貓無非也就是類似生日派對一樣的存在,在每年約好的這一天里,我們把交互和關系推向極致,我用心準備,你盡情來玩。

四、用戶激勵體系:經常贊美和認可你的朋友

核心用戶部分我們要口頭贊美他們、行動上感謝他們,但是這樣做畢竟覆蓋不了所有對你有所付出的朋友。

我們就需要創建一個規則,讓所有對你有付出的人都能感受到你的正反饋。于是用戶激勵體系就出現了,可能是會員體系,也可能是用戶等級體系,總之是一套對所有朋友的行為做出標記和定向價值反饋的方案。

基于這個原因,我們必須注意,不管是會員體系還是用戶等級體系,最重要是不能給用戶留下“動作”換“物質”的心里印象,這樣就會將激勵行為轉化為交易行為,本來想拉近雙方關系的機制卻變成衡量雙方付出的計量表,這樣感情能好么?!對不對!

對你的朋友來說,不管他是你什么程度的朋友,他們就可以獲得相應的來自你的反饋,對你來說,你也可以通過這套反饋機制,找到真的用心對你好的人。

永遠都比他們對你付出的多反饋一點點,他們就永遠喜歡跟你打交道。

五、用戶調查與研究:聽到朋友的聲音

我們需要去搜集各種來自用戶的聲音,并從中判別哪些聲音是真實客觀的,哪些是無理取鬧的。

這并不是一件簡單的事情,畢竟你問一個朋友你今天的新衣服好看嘛,大概率對方會回答你“還不錯”,“還不錯”是真心的贊美還是不好意思揭穿你的丑陋并不那么好分辨,更何況一千個人有一千種定義“還不錯”的標準。

怎么才能更好地做用戶調研呢?途徑方法如下:

  1. 用戶調查問卷;
  2. 電話溝通/微信溝通;
  3. 面談。

用調查問卷中挑選出填寫得比較認真的用戶進行1對1的回訪和深入溝通,通過電話或者微信1對1私聊,這樣我們會獲得更多的情報。如果位置合適,我們還可以選擇面談,更深入、立體的和用戶交談,真正走進用戶的世界和生活。

 

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