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如何分析用戶需求,搭建用戶體系?

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一、用戶體系是什么?

在談用戶體系之前,我們先談一談用戶體系是什么。

不同的人會有不同的認知,有人說是積分等級的整套系統、有人說是數值化用戶行為

而我對此的理解是:

用戶滿足自身需求而產生的途徑。

用戶體系體系是被設計出來的,那么他設計的基礎即是用戶需求,而我們為了讓用戶更方便達到他的目的(當然也包含我們自身的目標),從而設計的一種途徑。

比如社交軟件,我們讓用戶完善資料,是為了讓別人更方便了解自己,完成認識的訴求,建立會員,是基于用戶更想讓自己曝光出來得訴求。

二、用戶體系解決的問題

不同的產品由于其產品性質不同,就會產生不同的用戶體系,而產生不同原因我認為是因為其需求不同。

在做用戶體系之前,我們要搞清楚,我的產品需要用戶體系為用戶解決什么問題。

例如,社交類產品是連接人與人。用戶之間為了建立聯系和互動,所需的支撐體系。服務類產品是連接人與服務。用戶為了獲取某些服務,需要用戶體系記錄用戶行為及需求,支撐完成個性化服務。因此,我們的用戶體系搭建的核心 應以 用戶本身需求 而搭建的一套系統。

這里以 服務類產品 為例來說明用戶體系的搭建:

作為服務類產品來講,我這里著重抓出兩個認為最核心需求:

  1. 精準匹配到用戶需求
  2. 為用戶的需求提供更好的體驗

三、眾包跑腿 的用戶需求

以筆者所在的 眾包跑腿 行業為例,用戶角色分為兩類,

  1. 跑腿服務的需求方(使用者)
  2. 跑腿服務的提供方(服務者)

那么,針對兩類不同的用戶角色,用戶的需求亦不同:

  • 使用者:省時間,在忙、懶、急時解決用戶及時需求。
  • 服務者:賺錢,更高效的賺錢,以此實現自身價值。

四、如何搭建 用戶體系

基于用戶角色的訴求不同,這里也分為兩個不同的用戶體系來講。

4-1 使用者 體系

使用者體系,作為發起緊急服務的需求方,最核心的訴求是,有人能更快更好的完成我的跑腿需求。那么基于此,這里簡單列出兩點,快速、精準。

當然會有更多的訴求點,每個訴求點下衍生的方法也不僅僅是這些,這里僅僅是提供了一種思路。

如何分析用戶需求,搭建用戶體系?

1.用戶需求的精準匹配問題

標簽庫,建立用戶標簽庫,將用戶按照標簽形式進行用戶特征劃分,通過用戶體系讓我們更懂用戶所需,以此可以做更精準的訂單匹配,以此更好滿足用戶需求。

  • 標簽建立可以通過統計學方式,進行用戶標簽劃分。如用戶訂單70%集中在3km配送的用戶,可記錄標簽“3km”,通過標簽形式更好的與服務者匹配。
  • 也可以通過用戶行為方式,記錄用戶行為軌跡,建立用戶標簽。如經常在吃小龍蝦的用戶A,可記錄標簽 “愛吃龍蝦”

屬性分類,根據用戶填寫或我們收集到的用戶資料,來對用戶進行分類。

  • 如區域,用戶取貨區域和送貨區域,可以做更精準的區域分配。我們此數據可應用與訂單預測。
  • 如行業,針對不同行業,做不同的配送解決方案。

2. 用戶需求的快速匹配問題

讓用戶發單更快,更懂用戶輸入什么。記錄用戶的常用行為,如地址,訂單類型,以此簡化用戶的輸入,讓用戶更快的完成需求的傳達。

4-2 服務者 體系

服務者 體系,作為需求的服務方,是希望通過平臺實現自身價值,通俗來講,就是更高效的賺錢。

那么基于此,對于服務者來講,更多錢、更快速 的賺錢。因此這里也簡單列了兩點

如何分析用戶需求,搭建用戶體系?

1.讓服務者可以賺到更多的錢

  • 獨特能力,基于服務者所具備的素質和能力,將更高單價的訂單提供給服務者。收集服務者的能力,將更專業的訂單推送給具有該技能的服務者。
  • 質量,我們根據服務者的服務質量分,為服務者劃分出等級,針對不同等級服務者提供不同價格層次的訂單。

2. 讓服務者可以更快速的賺錢

  • 距離,建立服務者活躍區域,實時坐標,基于距離更快速的匹配。
  • 匹配,建立服務者服務標簽庫,通過訂單媒介,與希望得到此服務的用戶快速建立起匹配關系,讓匹配更有效果。如,將具有”飲品“標簽的服務者,匹配給”星巴克“標簽需求的用戶。
  • 無等待,根據服務者的行為規律,與平臺的訂單集中的區域,進行提前預測,提醒服務者某區域即將有更多單子,讓服務者提前準備。

五、如何讓用戶體系運轉

用戶體系的運轉,即是用戶體系的循環、遷移。亦是我們基于此建立的激勵制度,以此,體系間才可形成一個正向循環。

而這正是通常來講大家所講的用戶激勵體系。

1. 分層制度

分層是高效的激勵手段,激勵高價值用戶、清洗無價值用戶。我們最常用的即是為用戶設計等級。

針對以用戶體系建立起的標簽庫、行為庫,需要使其流動起來,設立從一層至另一層的途徑及規則,以此才使用戶運轉起來。

如:用戶發單行為頻次的提升,將其進行分層后,我們會有不同的運營動作,對于用戶亦可享受不同層次的服務體驗。

2. 生命周期

用戶體系是具備生命周期特征的。

以生命階段來看用戶的需求,針對不同生命階段的用戶,用戶會相互遷移,而我們設立的體系,也是為了讓用戶更多的集中在活躍期。

如:用戶特征庫建立,發單頻次從 10單/天 到 1單/天,是用戶的生命的衰減。

針對衰減期的用戶特征我們進行監控,然后通過產品設計或運營手段進行喚醒。

除此之外 為了使用戶體系之間進行運轉,仍有很多手段,如權限系統、積分系統、任務系統,而這些手段的出發點均是為了使用戶體系可以運轉起來,使之相互間可流動。

以上僅為筆者自身針對于用戶體系的理解,如有不同看法,歡迎來噴!

 

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