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物業管理人物志:蔡龍貴

時間:2020-09-22 14:32來源:《現代物業·新業主》 作者:蔡龍貴 點擊:
現任華夏科技大學資產與物業管理系老師、臺灣物業管理學會物業管理經理人精業培訓班老師、新北市政府工務局公寓大廈種子教師。
蔡龍貴
      人物履歷:
      1993年4月1日進入臺灣潤泰集團旗下子公司潤泰公寓大廈管理維護股份有限公司(1992年9月成立)。期間擔任過保全、行政干事、行政組長、中心主任(社區總干事)、副理、經理、協理、資深協理等,其最高職位為總公司保全部及營業部主管。后因公司提高了教育訓練及日、夜間督導訓練的重要性而轉為督訓部門,負責公司新案場(項目)及既有物業案場(項目)的督導訓練工作。
      2010年自華夏科技大學資產與物業管理研究所取得碩士學位。
      2017年4月從潤泰公寓大廈管理維護股份有限公司退休后,即受邀擔任東京都物業管理機構總經理特助一職,負責旗下璞漢公寓大廈管理維護股份有限公司,六個月后再度退下,正式加入物業管理人才教育培訓行列。
      現任華夏科技大學資產與物業管理系老師、臺灣物業管理學會物業管理經理人精業培訓班老師、新北市政府工務局公寓大廈種子教師。
 
      生涯重要管理項目
      新北市水公園社區:位于中國臺灣新北市淡水區,由甲山林建設公司開發興建,于2010年建成投入使用。基地面積約40,000 平方米(12,000坪),建筑面積約83,288 平方米(25,239坪),地上14層、地下3層,A~G棟共計7棟,374戶,一樓僅1戶為幼兒園,兩處地下室停車場。
      蔡龍貴介紹,水公園社區周邊無緊鄰大樓,社區前有座獨特的圓環(據說經過地理師及風水師實地繪勘而建),除了避兇邪外,有財源滾滾而來的寓意,社區巴士接送至淡水捷運車站,其左側為泄洪溝渠和自然生態保護區,右側有運動公園、風車及太陽能板布置于社區圍墻四周,社區內有七棟獨立的別墅及私人泳池,一樓歐式露天泳池,垃圾分類完整/資源回收確實。另外有中式宴會廳、西式宴會廳(社區管委會開會場地)和中西式共享廚房。社區獲得新北市政府頒發的“友善社區”榮譽。
 
      生涯主要管理困境
      蔡龍貴說,物業管理生涯中比較大的困難都在于“人”的身上,對于既成的違建戶,比如在陽臺墻上筑玻璃窗、改變陽臺天花板原有造型、將隔間墻打通以及不按規定位置擺放冷氣機等,或正要裝潢(修)的住戶進入施工前需先辦妥裝潢(修)協議書及繳交裝潢保證金,并需做妥施工路徑走道/墻面保護層、貨用電梯車廂掛毯保護后,才能施工;若未依規定辦理,欲強行進入者,均予以禁止,縱使是社區住戶開車經由停車場悄悄進場施作,一經裝潢(修)巡檢查獲即要求停工。但一般都會有住戶本人出面交涉,甚至對物業管理人員有不理性的言行或攻擊。
      面對這一情況,蔡龍貴認為,物業管理人員應盡善良管理人之責,真有蠻橫行為則遠離,若發覺遲于制止時已產生建筑物破壞及違建時,則立即制止并向社區主任委員或安全委員報告,并拍照存證。對于社區既成違建或違規之住戶,均需一一拍照存證,并以項目提報社區管理委員會(業主委員會)會議討論。若其決議仍由物管人員嚴格執行時,其步驟需依已既成及現形成這兩部分來處理:對于既成部分則一一道德勸說或動之以情,必要時尋求管理委員(業主委員)協助,最后都將結果做成記錄呈報管委會或主事者;對于新違建或違規戶,則請其出示證明文件或允準其施作單位,經一定時間仍未能恢復原狀,以及拿不出任何文件證明者,則請管委會行文各違建及違規戶,限其一個月內需完成恢復,同時行文給主管機關,該違建或違規戶將一一列管,直到改善為止。
 
      生涯受益理念
      1、走動式管理:物業管理者需事必躬親,才能了解全盤,掌控全局;
      2、適度的授權:讓各類人員皆能發揮所長,并承擔其經管的業務責任;
      3、培養接班人:活絡職場升遷通道暢通及激勵士氣,是很重要的一環;
      4、身教重于言教:主管需以專業素質教育或引導部屬,部屬才能專心在工作上;
      5、人際關系互動:人際互動有時勝于努力工作,若能雙管齊下,效果更佳;
      6、職場紀律:再有本事,不遵守職場紀律,對主管是種挑戰,且破壞制度。
      蔡龍貴特別提及,在職場上,常會聽到物業管理人員背后向住戶或其親朋好友等人說三道四,這是犯職場大忌,尤其是對于豪宅的管理。一般對豪宅的業主而言,絕對的安全、隱私及大氣尤為重要,物業管理企業及物業管理人員務必堅守。“盡管在科技發達的今天,可以透過社區監視系統、車輛/車牌辨識器、門禁瞳孔(指紋或感應)系統、電梯感應等設備來加強安保,維護住戶隱私及居住安全,但最有溫度的還是‘人’服務,通過服務給客戶帶來的安全、舒適、親切……實非機器和設備能夠替代。”一言以蔽之:物業管理企業或物業管理服務團隊人員在管理中確保業主的私密、溫暖、無干擾等,須于平時或定期不斷地給予專業教育訓練,并適時地考核與獎懲,且作為人員晉升的要件。
 
      為傳承,投身物業管理教育事業
      蔡龍貴感慨,進入物業管理企業時由最基層的保全人員做起,工作中常以案場為家,每調任一新工作或案場,均全心全力投入,“一向是追求完美的工作狂”,也因此累積了不少職場工作經驗。加之所任職的物業企業每個階段及領域皆能有計劃地安排人員培訓,并給予工作職務適時的調整,使其能夠在物業管理領域“做中學”、“學中做”,前后進修完成大學及研究所學業,于物業企業長期擔任督訓工作(保全職前訓練及在職訓練,以及各案場的稽核與日、夜間督導等),并積極參加各類行業課程、會議、論壇等,無形中提升了物業管理的宏觀視野。
      長期在外案場督導,凡事親力親為,直到找到下一環節可接任的人才能安心和放心地放手,反覆不斷的循環,蔡龍貴總覺得也該傳承了。通過不斷學習深造,于2010年取得華夏科技大學資產與物業管理研究所碩士學位,2011年迄今一直于華夏科技大學資產與物業管理系授課,2014年德霖科技大學及2015年-2016年玄奘大學兼任講師,2016年臺灣物業管理學會物業管理經理人精業培訓班講師,如今仍在新北市政府工務局擔任物業咨詢老師。他希冀能夠做好物業管理傳承工作,將26年來的實戰工作經驗傳授給更多有需要的人。
 
      按工作崗位實施專業教育訓練
      蔡龍貴認為,人才培養是長期性、有計劃性、有目標性的,因此各職類依工作性質區別及需求實施專業教育訓練。各職類人才培養關鍵內容包括:
      行政人員或秘書(VIP吧臺、大廳柜臺、開放空間吧臺、音樂會)
      課程有服務禮儀、接聽電話禮儀、交談應對、會議行政、各項采購、各種書函(公告、簽呈、函文、存證信函、支付命令)、各種管理辦法擬訂(含規約、住戶生活公約、財務管理等)、各項活動計劃、文件保管及閱覽管理、財務報表、信件包裹收發等……另有會館秘書大廳接待、咖啡(沖泡飲料/圣誕飲料)制作及拉花、代客叫車、代客影印傳真、宅配服務、收送洗衣物、訂餐服務、報紙訂送及收發、生活服務咨詢、住戶臨時物品存放管理,以及豪宅接待等。
      保全人員
      職前訓練科目:保全執勤原則及應注意事項、救災防護訓練課程、犯罪偵查、刑事法概要、防盜防搶實務課程、擒拿術與警木棍使用要領、交通管制引導與實務、基本教練暨禮儀基本動作等。
在職訓練科目:門禁管制及訪客服務、物品收領作業、巡邏勤務及緊急事件處理、火警/竊盜應變處理、停水/防水/漏水應變處理、臺風/地震/停電/自殺/電梯故障應變處理、暴力侵入/中介售屋、客訴處理、一般法律常識、簡易機電設備故障排除能力、監控攝影設備操作處理等。
      機電人員
      本身需具備職業認證資格且有機電維護工作經驗。
      清潔及環保人員
      清潔人員禮儀及安全標準化作業。包括玻璃、不銹鋼、壁/地面、茶水間、廁所、電梯車廂、樓梯間、地毯、木質地板、電梯/電扶梯、大廳、活動中心、辦公室、停車場、大樓外圍等清潔標準化作業;另有地面、地毯、水塔/蓄水池等清洗,以及環境消毒、白華/青苔清除標準化作業、清潔工作車工具擺放和清潔庫房6S等相關規范。
      園藝部分
      采委外廠商依契約內容工項負責處理。
      特殊狀況之處置
      非典期間(2002.11~2003.9)各物業企業均于服務案場大門嚴格實施門禁管制,人車進入社區需戴口罩及量體溫作業,遇有狀況實時撥打急救電話,若有不配合者,則禁止進入社區或進行報警處理。2020年初又逢新型冠狀病毒肺炎侵襲,更需做好防疫萬全準備,以策安全。
      人才(干部)
      人才(干部)培育部分仍需按基層主管訓練(工作教導、工作關系、工作改善)、ISO質量系統訓練、精英訓練、客訴圓滿處理、客戶服務訓練、公寓大廈公共事務研習、公寓大廈管理條例研討、安全衛生法規案例分享、保全業法規介紹、計算機進階訓練、全員顧客滿意服務訓練、客訴圓滿處理服務訓練,以及危機立即處理等課程。另聘請專家針對物業管理有關法規和物業管理實作案例進行分享等。每周主管通過物業企業會議,以及每月物業案場的中心會議,整合各職類人員工作心得和實例共享等資源,“這樣其物業管理團隊將會是一支專業物業服務部隊,整體服務效益1+1>2,每個成員皆可作為主管的分身,為社區及物業企業所用。”
      蔡龍貴認為,學校所授課程是企業所需及必備的,因為業界師資都是具備豐富經驗的高階干部(甚至物業企業主),好讓學生將課堂上理論和老師的實務分享相結合。但他感到有些許遺憾的是,物業管理系大學課程理應先經由高級職業學校物業管理科畢業后延續才為完整。
      臺灣目前學校與企業間的配合皆以大學日間部為主,進修部僅以校外參訪為主。以華夏科技大學資產與物業管理系和潤泰公寓大廈管理維護(股)公司為例,大一至大三學生課程在學校上課,課程結束后,則由學校請物業企業主來校做征才解說,讓同學自行選擇有意愿的工作項目和物業企業,大四就至物業企業做建教合作一年,期間物業企業負責建教生績效考評成績(作為大四學分),且一切制度、福利、薪資等同在職員工。學生建教期間一切依照物業企業規定,不可中途而廢,更依當時簽署內容執行。不過也有特殊情況,比如:學生建教合作配合度高、學習力強者,受到社區委員、住戶與物業企業肯定,期滿畢業后即可續任為物業企業正式員工,其年資照計;又因本科系畢業,社區管理委員會及住戶與物業企業接受度自然更高,達成學校、物業企業、學生個人和家庭等多贏目標。然而也會有極少數個案,在建教合作執行工作期間不適應,又重回學校續修。
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