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物業管理人物志:黃文雄

時間:2020-09-29 15:03來源:《現代物業·新業主》 作者:黃文雄 點擊:
2000年開始參加物業管理工作。先后在鐘村物業管理公司、僑鑫物業管理公司、普華美居物業管理公司、福晟物業管理公司、寶城物業管理公司任職。

黃文雄
 
人物履歷:
      2000年開始參加物業管理工作。
      2000年-2007年任廣州市鐘村房地產物業管理公司總經理、法人代表,佛山市三水區物業管理專家庫專家。
      先后在鐘村物業管理公司、僑鑫物業管理公司、普華美居物業管理公司、福晟物業管理公司、寶城物業管理公司任職。
      參與推動成立“訴前聯調工作室”,成功調解多宗物業管理公司與業主之間的法律訴訟。
 
生涯重要管理項目
      項目一:廣州錦繡花園小區,由鐘村房地產開發公司于1998年開發建設,總建筑面積100多萬平方米,為商住小區。2000年開發建設全新組團錦繡生態園,總建筑面積約60萬平方米,以住宅為主,搭配400多間商鋪,配套幼兒園及小學。2001年開始交付,2006年全部建成并交付使用。
      黃文雄介紹,與廣州大夫山森林公園一路之隔的錦繡生態園,是錦繡花園系列中最新的組團,曾榮獲番禺區兩個年度銷售套數冠軍。該項目位于非中心城區的廣州市番禺區鐘村鎮,且被祈福新邨、碧桂園、南國奧園包圍。項目獲得成功有幾方面因素:一是項目定位準確,房屋性價比高;二是周邊民眾有改善居住環境的需求;三是物業管理接地氣,不盲目追求“高大上”,給業主提供實實在在的貼心服務。

■ 員工培訓

      錦繡生態園起初由鐘村物業管理公司管理,后被其他物業管理公司接管,由于新入駐物業管理項目經理、部門主管等主要負責人居住在老城區,小區內沒有優秀駐場管理者,導致小區發生特殊情況主要領導不能及時到現場處理,黃文雄及所在物業管理公司——鐘村物業管理給予了很多幫助:
      一、2004年10月的一天晚上,新入駐物業管理公司保安員(原為鐘村物業管理公司員工,新公司接管時轉入)在錦繡生態園小區外圍巡邏時被人用利斧砍傷頭部,因超過正常時間未返回園區,保安部通過對講機呼叫、派人沿巡邏路徑尋找才發現受傷保安員,并立即將傷者送往醫院救治。該保安員失血過多,生命垂危,需要立即交醫療押金輸血搶救。但該項目現場沒有備用金,主要負責人居住在廣州老城區,深夜短時間內趕不到現場處理。保安部負責人想到了老東家,并電話聯系黃文雄說明情況。向總公司領導請示后,黃文雄通知出納員回公司取出備用金借給項目保安部負責人,并通知轄下各小區保安隊長也湊錢,合力搶救老同事。最終受傷保安員得到有效救治轉危為安,康復出院。
      二、另一件突發事件:某天傍晚19:00左右,黃文雄突然接到總公司領導電話指示,到錦繡生態園協助處理業主車輛被高空墜物砸爛擋風玻璃的糾紛。到達現場后了解到,業主下班開車回到小區,停車在露天車位之后和鄰居在路邊聊天,一些石塊突然從高空墜落,其中一塊正好砸爛了該業主車輛前擋風玻璃。車主仰頭看向六層高的樓頂,除陸續有一些小石塊拋落之外還聽到樓頂有小孩的打鬧聲,于是向巡邏保安員反映情況,并要求保安員協助處理。巡邏保安員馬上到樓頂了解情況,制止并驅離了追逐打鬧的小孩。車主得知保安員放跑小孩后要求保安員賠償玻璃維修費用。由于下班之后項目主要負責人均無法第一時間到達現場,當值保安班長多次請示匯報之后也無法滿足車主要求。車主于是報警求助,巡警隊長到達現場也無法作出合理判定,只能打電話向開發商(鐘村房地產開發公司)求助。
      事情處理的難點在于:車主認為是保安員“放走”肇事小孩,應該由保安員或物業管理公司負責賠償;而物業管理方認為是小孩所為,應該找小孩家長賠償維修費。
      黃文雄了解情況之后,講了一個此前處理類似事件的案例:一是馬上保護現場(車輛、石塊等),二是鎖定可疑人員(同樣是兒童);三是將小孩分開問話了解真實情況并記錄小孩姓名和住址,聯系相關兒童的家長前來協商解決賠償的問題。通過溝通,物業公司明白是自己管理不足,操作流程上出現失誤,協商后同意賠償車主維修費800元,車主也表示接受。
      三、鐘村物業管理公司2003年完成第一宗動用“物業維修基金”(當時尚未更名“物業維修資金”)對小區監控設備進行維修,事后總結經驗,并制訂操作流程和注意事項,并毫無保留地向兄弟小區物業管理同行傳授了經驗:
      首先要按政府部門規范要求走流程,同時還要注意以下關鍵點:如何界定維修責任?如何抓住關鍵點向業主進行公示?怎樣將相關法律法規告知業主?如何說明維修的必要性?怎樣找業主簽名?
      例如:業主不同意動用“業主的錢”進行維修,要抓住重點進行解釋:小區內監控設備是全體業主所有,是保障小區和業主安全的必備設施,我們每位業主最關注的就是安全問題;設備損壞令居住環境變壞,業主居住感受也隨之降低;物業維修基金“跟房不跟人”,賣房不能帶走“物業維修基金”……從心理角度分析,先易后難,當大部分業主簽名之后,有從眾心理的業主也較容易簽名同意。
      此外,對于尚未裝修入住的業主怎樣聯系、怎樣說服?對于投資“炒房”業主用什么說辭也要講技巧、講方法。
 
      項目二:御江南國際社區,位于廣東省佛山市,由佛山市高富房地產公司于2008年開發建設,項目占地約4,700畝,總建筑面積300多萬平方米,2009年開始交付。
      項目定位高端國際社區,現已開發建筑面積100多萬平方米,5,000多套住宅,一個商業街區,一間星級酒店(裝修中),一所幼兒園,一個集體育、農貿、商業的大型綜合體。未來還有大型商業、娛樂和體育設施配套。第二所幼兒園和小學正在建設。項目體量大,自然環境優美,規劃設計保留了原有的山體和水體,并進行優化改造。
      黃文雄介紹,接管御江南國際社區,首要任務是創省優項目。經過公司全體員工的共同努力和各方支持,最終榮獲2011年度廣東省物業管理優秀示范小區;通過“創優”工作使公司員工學習到規范的物業管理技能,服務意識、管理水平、工作技能都有質的提升。

■ 御江南項目團隊

      2012年的重點工作是取得國家物業管理一級資質,按當時的要求,只有取得一級資質才能繼續投標接管新開發的住宅組團。通過努力,普華美居物業管理公司晉升為國家物業管理一級資質企業;2013年通過“校企合作”與肇慶市高校洽談開辦“御江南物業管理班”,并接受其邀請當“客座教授”;2013年通過法律訴訟向長期惡意欠費業主追費,黃文雄帶領公司員工準備資料,鎖定訴訟對象并上庭自訴,成功追回所有欠費。
      帶領公司員工完成生活水池清洗、物業專項維修資金啟動、媒體采訪等多項工作,并制訂了操作流程,為以后規范化管理打下基礎。
      因此前經歷了多次浮球控制閥損壞造成的水淹泵房事故,電機燒壞、控制柜設備燒壞、停水搶修……不但損失維修費,停水對住戶的正常生活也會造成極大影響,進而影響到業主對物業管理公司的信心。黃文雄說服開發商采用“無負壓供水系統”,沒有大型的蓄水池,設備占用空間較少,減少了二次供水污染風險,更避免了二次供水池進水浮球控制閥損壞造成水淹泵房的損失。
      參與成立物業管理訴前“聯調工作室”,并通過“聯調工作室”調解員為公司追繳17宗大額欠費。同時,積極參與調解工作,為物業管理同行追繳物業管理欠費10余宗。黃文雄表示,由第三方與業主溝通會令業主更容易接受,所以效果非常好。

■ 御江南內景


■ 客服中心


■ 大門

生涯主要管理困境
      其一,住宅樓層擺放垃圾桶是影響環境衛生、增加管理難度的不合理事實,但要改變相當困難,如何將樓層垃圾桶遷到樓下是他考慮了很長時間的難題;
      其二,2011年到“御江南國際社區”工作,發現有800多個別墅門前的“贈送車位”沒有收取車位管理費。車輛停放有巡查管理的成本;車輛進出社區有道閘系統運行、維保和管理的成本;車位被其他車輛臨時占用,查詢信息通知移車也要管理成本……難點是暫且不說業主是否接受繳交車位管理費,開發商和物業管理公司高層都無人接受——“贈送車位”怎能收管理費呢?
      其三,相當一部分業主購買“御江南國際社區”房屋是為將來改善居住環境,并沒有馬上入住的必要;也有部分業主是投資性質,靜待升價后出售。入住率僅為50%左右,催收管理費有難度。
這些問題如何解決?
      關于樓層垃圾桶遷到地面放置的難題,借著2003年“非典”疫情,呼吁住戶講衛生、講文明、勤消毒殺菌。同時,以業主投訴為名,向全體業主發放遷移垃圾桶通知。當時有兩位業主強烈反對,物業管理公司一方面為其保留了專用垃圾桶,另一方面收集了大量的業主投訴轉告該業主,該業主也投訴很多業主將垃圾丟在他家門口。物業管理公司做了大量宣傳、排查工作都無法改變業主向專用垃圾桶丟垃圾的狀況。最終,該業主要求物業管理公司將其家門口的垃圾桶撤走。
      “贈送車位”怎樣收取管理費?黃文雄直接找到集團董事長溝通:“如果董事長去參加電視臺的活動獲贈一臺電視機,您在家看電視節目是不是還要繳交電視費呢?”董事長表示認同,但仍然擔心如何說服業主,以及是否會影響銷售。黃文雄提出建議,構思相關文章,以物業管理協會秘書長之名投稿《南方日報》,文章刊登后再以第三方“專家”的觀點去說服業主。文章見報后,公司上下也達成共識,決定先在新開發銷售的組團定價收取“贈送車位”管理費,然后逐步普及。
      根據“御江南國際社區”的實際情況,黃文雄制訂了催費三步驟:第一步,電話通知業主,溫馨提示欠費可能產生違約金,同步發出《催繳通知單》貼于門牌旁拍照,并記錄存檔;第二步,向業主寄發律師函,記錄存檔;第三步,篩選欠費金額大、時間長的業主名單,通過法律途徑追收物業管理費。
      從2013年開始,他帶著客服部經理向法院起訴第一批共20位長期欠交管理費的業主。法庭在正式立案之前,將20位業主的檔案資料轉交給物業管理糾紛訴前“聯調工作室”,在調解員的調解之后,17位業主繳交了全部欠費。另外3位業主不接受調解。通過庭審,依法判決物業管理公司勝訴。事后,他們制訂了催收欠費的流程,關鍵是保留服務和催費過程中的證據,并在有效訴訟期內提起訴訟。黃文雄表示,由于有了一套完善的催費流程,近幾年的物業管理費保持約95%的收費率,對于一個入住率約50%的住宅區來講實屬不易。“當然,做好物業管理基礎服務是前提。”
 
■ 御江南項目維修工程

生涯受益管理理念
      一、換位思考,把自己當成業主來考慮問題。有員工反映業主“很兇”、“很野蠻”,不聽解釋。黃文雄建議員工要換位思考,如果我們自己是業主會否提出意見、會提哪些要求?沒有業主會無緣無故生氣。“首先,我們要自我檢討。是否工作上存在不足?是否房屋本身存在質量問題?我們應怎樣提升服務的水平?其次,幫助業主解決實際問題。”認真聽取業主反映的情況,細心核實分析,將問題大致分類為:(1)物業服務態度不好(重點);(2)物業服務項目不足;(3)產品質量問題;(4)買賣雙方存在爭議;(5)鄰里關系問題;(6)其他需求。
      二、辦法總比困難多,要善于學習、善于思考,多學習各方面的知識才能做好工作、服務好業主和住戶。
      三、業主座談會是物管傾聽業主聲音,拉近物管與業主之間距離的好方法。業主投訴是被動式接受意見、建議,而每年兩次的業主代表座談會,是物管主動表達誠意和展現對待業主態度的機會,業主更認可、更樂于接受。選擇幾位“明事理、有影響力”的業主長期參加座談會,他們能提出中肯的意見,也更容易理解和接受物業管理公司的管理工作、投訴回復,且能帶動新參加座談會的業主代表接受物業管理公司的問題回復。
 
■ 物業糾紛訴前聯調工作室

訴前聯調工作室
      2012年,黃文雄參與籌備成立物業管理訴前“聯調工作室”,成功調解多宗物業管理公司與業主之間的法律訴訟。其中一宗調解案例令其印象深刻,并作為員工培訓案例。
      有一位別墅業主,物業管理方聯系多次都拒絕收房,理由是電房噪音問題未解決。勘察現場后發現業主反映的情況屬實,距離其房屋不足10米的小區配電房發出很大的噪音。
      噪音大是設計和施工的問題,該電房在小區的邊沿,距離小區圍墻約4~5米,但向別墅的一側有窗戶、排氣扇窗口。別墅花園與電房空地只有不足2米的矮墻相隔,噪音容易擴散。如果電房與別墅相向的一面全部是實墻,兩者之間用灌木相隔,效果會更好。
      聯系施工單位現場勘察確認后,立馬進行隔音整改。完成施工整改,測定分貝值控制在國家標準范圍之內,即告知業主前來查看報告,并對房屋進行驗收。但是更難的事情來了:業主要求減免兩年多的管理費才肯收房;但總公司領導回復工程質保金已經結清給施工方,不再給予管理費減免。因為該業主一直沒有收房,最終成為第一批被起訴拖欠物業費的業主之一。
      在訴前聯合調解工作中,根據實際情況與業主溝通:(1)業主的房屋沒有質量問題,達到房屋交付標準就應該收房;(2)若業主已辦理收房手續,而因為電房噪音的原因影響房屋正常使用,業主就有理由提出相應的賠償;(3)業主只是口頭講電房噪音超標,而拿不出實質證據,恐怕在法庭上也難以說服法官。最終成功說服業主收房。
      在黃文雄看來,達成物業管理糾紛調解成功有多方面的因素:
      1、懂得換位思考;
      2、調解人專業知識要過硬,且要懂得靈活運用;
      3、知識面要廣,尋找與當事人的共同語言;
      4、要盡可能表現得公正,若給人感覺調解人有偏袒則難以成功;
      5、說話要有技巧,不能一味與其爭辯。聽取意見后回應的“公式”:“是的……而且……但是……”首先認同對方的一些觀點,再強調一下重要性,有了一些共識之后再講自己的建議,這樣更容易讓對方接受。
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