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胡建波:以學生為中心 做有溫度的校園服務

時間:2021-03-16 00:13來源:現代物業雜志社 作者:方舟 點擊:
胡建波表示,西安歐亞學院始終堅定踐行“以學生為中心”的教育教學理念,努力提升學生的學習質量和校園生活質量,把學生的滿意作為主要要素,真正使教育過程成為一種藝術事業。

胡建波

      西安歐亞學院是一所經國家教育部批準,以管理、經濟為主,藝術、文學、教育、工學等協調發展的國際化應用型普通本科高校。學校始終堅持“以學生為中心”,在教學上不斷精益求精,為學生提供高質量的教育服務,不斷提高學生的學習質量和生活質量。西安歐亞學院后勤集團是學校的二級部門,在學院的價值鏈中處于支持、服務和保障地位,圍繞學院戰略重點(國際化、應用型、課程體系重構與質量保障、學生發展、組織變革與戰略性人力資源、數字化轉型),為師生提供高品質的服務體驗。校園物業服務主要采取“服務自建+部分外包”模式,承擔園區66.7萬平方米、2.2萬余名師生的校園綜合服務,形成了具有歐亞特色的“大后勤(大物業)”服務模式。
      西安歐亞學院創辦人、董事長胡建波,同時也是教育部本科教學工作審核評估專家庫成員、中國民辦教學協會副會長、21世紀教育研究院副理事長、陜西省政協常委,具有20多年的高校運營與管理經驗,長期致力于高等教育管理的研究和實踐,多次受邀在國家教育行政學院開設高校戰略管理、組織轉型課程。
      胡建波表示,西安歐亞學院始終堅定踐行“以學生為中心”的教育教學理念,努力提升學生的學習質量和校園生活質量,把學生的滿意作為主要要素,真正使教育過程成為一種藝術事業。
 

      《現代物業》:按照歐亞學院對后勤的定位,后勤應該是深度融合在學校運營戰略當中的一環。在具體制定戰略時,如何體現這種定位?能否舉一到兩個具體業務的例子來說明?
      胡建波:后勤集團是學校的二級部門,在學院的價值鏈中處于支持及保障地位。后勤的定位是服務型組織,是“校園大管家”,是提供“服務、支持和保障”的部門,同時也是負責校園高效運行的部門,應該為學校戰略實施提供服務保障,為教學提供服務與支持,為師生提供高品質的校園生活體驗。
      2007年我們提出歐亞學院的使命就是為學生提供“高質量的教育服務”。“高質量的教育服務”有兩個含義:第一,提高學生的學習質量和生活質量。提高學習質量是教學部門的事,但是后勤單位要給予教學系統支持,包括教室、空間等方面;第二,提高生活質量方面的事情,后勤集團就承擔了主要的任務。學生的餐飲、商業、住宿、洗浴等各個方面都是能直接提高生活質量的。
      從頂級的理念——“為學生提供高質量的教育服務”這個角度來講,我們對歐亞后勤服務的重視超過了很多學校,歐亞學院的辦學理念就是“以學生為中心”,把學生的滿意作為主要要素。從我個人角度來說,我在國外生活過一段時間,服務的要求、特別的服務內容應該體現在日常管理中,讓人能真實感受到貼心的服務內容。

歐亞湖
 
      《現代物業》:目前,高校都非常注重質量內涵建設,但相當多學校對物業服務質量的態度是“滿足基本功能即可”,您認為高等教育質量與物業服務質量有什么關系?
      胡建波:高等教育的質量是一個多層面的概念,包括高等教育的所有功能和活動:各種教學與學術計劃、研究與學術成就、教學人員、學生、校舍、設施、設備、社區服務和學術環境等,環境育人與服務育人是高等教育質量內涵建設的重要內容。
      “事業理論”是歐亞學院質量觀的理論基礎。每一個偉大的組織都有清晰的事業理論和感動人心的使命——說明自己是做什么的、為誰做以及為什么要做。通過使命來建立行動計劃,吸引志同道合的伙伴和追隨者。我們始終堅信、始終堅持高質量,來源于彼得·德魯克事業理論的三個假設:一、有關組織外部環境的假設;二、組織特殊使命的假設;三、完成組織使命所必須的核心競爭力假設。
      歐亞學院有什么特殊的使命呢?就是為學生提供高質量的教育服務,要滿足消費者對高質量教育經歷的渴望。歐亞學院近十年在學生生活質量提升方面有目共睹,外部評價都說我們學生生活做得非常好,包括校園環境、生活環境等方面已經形成明顯的競爭優勢。



設計與新媒體實驗中心
 
  要具備哪些能力才能完成這樣的價值創造,達成使命呢?我們做了三個核心競爭力的假設:提高學生的學習質量、提高學生的生活質量、提高管理效能。
      第一方面,提高學習質量,我們需要與各行業優秀企業開展深度合作的能力。因為我們是應用型大學,是為企業培養應用型人才的,我們要深刻了解企業的需求,甚至我們的老師能幫助企業改進工作,那么企業一定會歡迎我們的畢業生。
      第二方面,繼續提高生活質量。包括教育空間設計、規劃、建設、改造能力和校園高效運營和優質服務的能力。我們的教育空間,在全國已經有了一定的聲譽,2018年大概接待300多個學校來參觀學習,2019年也接待了200多個學校,主要是來考察我們的后勤和學校的空間建設。我們還要繼續思考,現在的空間是否支持一個國際化、高質量的應用型大學發展?例如,歐亞學院現在的學生宿舍大部分還是六人間,我們計劃投資4個多億建設學生高級公寓綜合體,這樣基本能全部改為四人間,還有少部分是兩人間。
      有了空間就離不開運營與服務,一是直接服務于學生生活,二是支持教育教學。歐亞學院在2018年榮獲中國高校后勤協會頒發的后勤服務一等獎,并列第一名。后來高校后勤協會領導來參觀時候告訴我:“現在在中國高校后勤界有一個‘歐亞現象’,也說明歐亞在全國居于領先地位。但是和優秀的商業企業,特別是星級酒店相比,我們的能力還不夠,與歐亞高質量發展的目標還有不小的差距,需要繼續努力。”
      第三方面,提高管理效能。要有價值觀辦學,激發全員熱情與潛能的能力。歐亞的質量要做深做細,光靠創辦者的個人英雄主義或者幾個領導干部是無法實現的,需要全體教職工參與進來,發揮熱情與專業能力。另外還需要有信息化的能力,大數據和人工智能等新科技已經在商業領域應用地非常廣泛,高等教育領域則處于起步階段,所以要努力實現數字化轉型,借助信息科技帶來效率和創新推動高質量發展。
 

      《現代物業》:歐亞學院后勤總體上采用“自有服務+部分外包”方式進行。在具體項目上是如何區分的?自有服務和外包各自確保的目標是什么?
      胡建波:在具體項目中,我們是根據項目和服務屬性的特點,將勞動密集型和可復制轉化程度較高的項目進行外包;同時根據物業服務行業的特點將具備提升核心競爭力、行業服務能力無法滿足歐亞質量要求的業務列入自有服務范圍,不斷拓展服務內涵、深度,持續提升后勤核心競爭力。
      自有服務的發展目標:圍繞學校的使命和戰略要求,持續做好教學服務和支持,不斷總結提煉和完善管家服務模式,統籌全校各類服務業務,形成質量保障體系,更好的支持服務于教學。
      外包模式的發展目標:加強供應商管理,拓展優質服務企業為學校提供高質量的服務,與利益相關者共同成長,促進行業發展。現在很多供應商在服務歐亞的過程中不斷提升自己的服務質量。能在歐亞服務過,也成為他們在高校服務領域當中的一種品牌力。
 

      《現代物業》:“管家”的概念在中國是從酒店式公寓業態推出的服務理念,后來逐漸被引入物業管理行業,造成了現在人們“凡事都去找管家”的一種思維慣性。從高校后勤的角度來看,“管家”理念要如何推行?是否也會在師生中造成住宅業主那種“凡事都去找管家”的想法?
      胡建波:在學校改革發展的過程中,我們將“管家”服務理念和服務模式引入校園,我們秉承“以教學為中心、以客戶為導向”的服務指導思想,形成以“三大管家”(教學管家、生活管家、公共管家)為前端,客服中心為支撐的線上+線下的服務模式。由管家或客服整合后臺各類服務資源,為客戶提供全方位、系統的服務解決方案,實現“一站式”管家服務體系。目前“管家”模式已經運行了6年時間,管家主動貼近客戶、及時洞察和發掘客戶的需求,圍繞“舒適、高效、專業”的目標開展各項校園服務工作。
      多年來,歐亞后勤一直持續落實學校“以學生為中心”的教育理念,圍繞學校“教學和科研”核心業務,不斷研究和設計支持教育教學和科研發展的服務支持與保障體系,形成了“教學管家”總攬后勤服務的模式,由后勤集團全面承擔相關服務類業務,如教育空間運維、室內溫度適度管理、衛生清潔、設施設備管理等,充分發揮“后勤大管家”的作用,系統、高效解決客戶的實際問題,保障了學校的戰略實施;實現了教學單位專注于教學和科研,也體現了后勤支持與輔助教學的新價值。這就是要營造“凡事找管家”的氛圍。
 

      《現代物業》:歐亞學院在校園整體環境的營造上下了很大工夫,不管是單體建筑、環境景觀還是各個空間的功能開發等方面。能否介紹一下歐亞學院在空間營造方面有哪些原則性的思路?
      胡建波:把教育哲學融入到設計里,通過建筑設計來實踐教育理念,這才是對功能主義的最高運用境界。歐亞在創辦之初就定下了兩個目標:第一是建一座百年名校;第二是為西安奉獻一個新的人文景觀,踐行兼容并蓄的教育理念,真正使教育過程成為一種藝術事業。
      西安歐亞學院以每一次教育建筑的改造和更新為契機,構想了一個功能豐富,綠意盎然的校園,師生們在公園中學習、工作、生活,歐亞在實現教育建筑的使用價值之上,更多地讓建筑成為教育的組成部分與依托,加以系統的思考和踐行,使教育空間升級轉變為教育理念、管理模式和組織方式的升級。
      我們在教育空間的規劃設計方面參考都國際大學,我們到世界各地大學參觀的時候會發現它的教育空間跟我們大陸傳統教育空間不一樣。首先建筑里面一般來講,發達國家樓宇是全封閉,它是靠設備進行溫度、濕度方面的控制,大陸樓宇都是開窗通風,靠自然的一種方式來進行。國外建筑的好處就是能保持溫度的恒溫,外墻都是綠色環保的,其實這樣能耗也并不是特別大。傳統的教育空間,因為門窗一般都限制,它通過自然通風還是有一定局限。另外,歐亞給師生提供各種各樣的公共空間進行廣泛的交流、學習,例如咖啡廳、小餐廳、討論的桌椅、展覽的空間、產業和教學合作的空間、獨立的自修室等來進行來配合,在功能設計方面也是非常全面的。
      目前還為教學樓增加了淋浴空間,如果他上課期間學生想去運動一下,回到教學樓里面應該做一些淋浴設施供其使用。
      圍繞著教學方面設置有下沉式階梯的教室,協調大班、小班和實驗室之間的比例等。我們做了多方面的探索,對舊樓改造、新樓建設基本都邀請國外的設計師進行設計,加強公共空間、復合空間、信息化空間管理方面的應用。
 

      《現代物業》:資料顯示,大數據技術已經在歐亞學院學生餐廳流量調解當中發揮了作用,解決了用餐高峰期人員擁堵的問題。從設施管理行業的視角來看,這在全球都還是很先進的做法。在其他服務方面,大數據還發揮了哪些具體的作用?
      胡建波:在校園運行過程中,我們特別重視數據的定期整理和分析,通過大數據的分析,找到工作中的規律和可優化的空間,大數據的應用驅動運營管理和服務提升。
      歐亞后勤基于未來發展,圍繞學校戰略與后勤自身發展規劃,不斷創新、逐步實現了數字化轉型。近年來在信息化建設方面也結合高校后勤發展的特色,先后建立了以教學為服務對象的管家巡查系統、微信報修系統、0A、一卡通系統等;以生活為服務對象的報修系統、訂餐系統、戶籍辦理、自助購電系統、宿舍管理系統等系統;以基層設施維護為對象的智慧水電平臺、客戶服務平臺、HR系統等信息化系統。利用累積數據分析客戶需求,不斷進行后勤服務產品設計、業務優化、成本控制,在支持后勤管理決策的同時,輔助提升客戶服務效率和服務體驗。
      在后勤服務業務運行過程中,大數據應用已覆蓋穩定安全、教學服務、生活服務、基礎運營四個方面,通過大數據應用與分析,全面助力后勤服務品質的提升。如:利用一卡通系統消費數據分析,聯合教務處實行錯峰上下課改革,較好地熨平了就餐波峰波谷,餐廳的擁堵現場基本消失。對維修數據進行分析挖掘,通過預防性檢修、維護,客戶報單量明顯下降,有效保障基礎設施設備良好運行等。

工科樓教室


西區C座教學樓多媒體教室

 
《現代物業》:歐亞學院對大數據運用有何長期規劃?
      胡建波:目前學校一直在大數據應用上不斷探索和推動,在信息化的整體規劃中融入了大數據技術的理念,利用大數據分析技術促進教育管理和教學應用的變革。2017年與思愛普(SAP)公司合作,建立了學校大數據平臺,通過對可獲取的師生數據進行分析,利用可視化手段,初步實現了利用大數據支持精準管理和教學服務的途徑。通過分析師生路徑,來提高教室、圖書館的利用率;分析教師的教學投入度和教學成果數據,改變績效考核方法;跟蹤分析教學過程,來實現學習內容的及時調整,支持個性化學習。
      下一步,我們將“數字化轉型”作為學校戰略重點工作中的一項,開展數字化轉型的總體規劃,在教與學模式創新、智能化運營、數字化績效管理等方面,進一步發揮學校的數據價值,讓全校師生與數字時代同步。
 

      《現代物業》:我國高校后勤社會化改革的時間不長,必然會借鑒很多發達國家的做法。但我們國家的教育體制和環境與國外差異很大。您認為在引進先進做法的時候,如何才能結合本國的實際情況推行相關措施?
      胡建波:歐亞的校訓是“和而不同”,取義常懷兼容精神,承認“不同”,尊重“不同”,在“不同”的基礎上求中致和。和諧而又不千篇一律,不同而又不相互沖突;和諧以共生共長,不同以相輔相成。這是我們對學生提出來的,其實后勤服務也是如此。我們的國情確實和國際上是不一樣的。例如學生住宿問題,國外的城市大學是不太能夠解決學生全部住宿在校園里的,但是在中國的國情下,原則上要求學生都住校,而住宿的價格由政府指導和管控。這使得學校的校園建設投資比較大,從的以前八人間改到六人間,現在大家普遍要求是四人間。在這個過程中投資大而且難以收回,實行國外的辦法也是行不通的。
      在現有條件下本身把六人間改到四人間投資是很大的,需要比較長的周期,還不能完全實現四人間,那么就可以多給學生設計一些公共的空間,改善他們的住宿體驗。比如學生客廳的設置,就是在兩個宿舍樓的連接處修建大廳,在里面配備一些服務設施。我們在滿足六人間住宿的同時加大了公共服務投入,改造洗浴為樓層洗浴、改造前臺、增加體育設施等。教學樓原來的空間也全部充分利用起來,讓學生有更多的空間開展學習、交流。
      總之,中國高校有中國的特色,一定是在中國的大地上辦大學,既要學習國外的先進經驗也要創新性的做一些事情。

北區學生客廳


南區學生客廳
 
      《現代物業》:您對歐亞學院整體環境和服務系統的打造有怎樣的愿景?
      胡建波:歐亞學院現在在教育空間的策劃、設計和實施以及校園后勤服務方面已經在全國都有了一定的聲譽,形成了歐亞品牌,當然我們會把我們的長板繼續做長。總體來講還是有一定的差距的,例如學生住宿條件要解決,費用又不夠。在教學方面總體來說投資很多,但空間利用率不高。這方面已經做了一些變革,二十年前建設的樓都要全部重新裝修,讓每一棟樓都有中央空調系統,增加設施的投入,靠設施設備來實現溫度控制等。另外,信息化手段運用,我們是比較快的,可能比國外還要先進,未來信息化手段利用會更豐富一些。
      總之,學生在大學里一方面是學習知識,另外一方面是增長見識,因此生活體驗與其他同學交流也是他們大學生涯的重要部分。相信從歐亞畢業的學生,他們對生活品質的追求在這個過程中已經培養出來了,走向社會之后也會是一個品質的追求者,也會有堅定的以客戶為本的意識。我們也會不斷地探索下去。
 

      《現代物業》:歐亞后勤集團目前只是為歐亞學院提供服務,市場上有些后勤集團在做出品牌以后也會對外承接其他服務,請問您如何看?
      胡建波:目前還沒有考慮清楚,對外承接服務利弊都有,我們覺得還是把自己的內功練得更好一些。現在市場上也有幾個大的企業已經在做這方面的事情,我們是后來者。另外物業服務是個勞動密集型行業,需要投入很大的精力,但是利潤空間很薄。我們更擅長的是學校的整體業務變革以及與之相匹配的后勤變革。但是學校業務變革不是外面一個公司能做到的,如果單純做傳統的物業服務意義不大,打掃衛生、保安服務、維修保養這些內容沒有太大的差異性。我們也沒有完全確定未來不做,只是目前沒有考慮清楚。
 
原載于《現代物業·設施管理》2020年9期

(責任編輯:django)
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